プロジェクトメンバー　座談会

僕がまず取り組んだのは、データセンターの移設作業。A社様のデータセンターを当社の三鷹データセンターに集約して、仮想基盤もネットワークもすべて新しく構築するという大仕事に取り組むことでした。

百戦錬磨の長島さんにとっても、今回のプロジェクトは「大仕事」だったんですか？

同規模のものを手掛けた経験はあるけれど、やはり手応えはありましたね。サーバー台数が倍以上に拡大するとあって、データセンターの移設だけでもかなりのボリュームでした。それだけではなく、統合を機会に、レプリケーション…、別のデータセンターにレプリカサイトをつくることも提案し、そちらの作業も進めていくことになりました。

レプリケーションについては、2011年の震災の影響からお客様ニーズが高まりましたが、これまでのシステムのバックアップを取るまでではなく、事業継続性の観点からメインシステムとは別にレプリカ用システムを構築し動かすことで、万が一の時にもデータをレプリケーションさせつつ、メインシステムからすぐにレプリカシステムを動かすことができるというものでしたね。

そうですね。このあたりはかなり重要な部分なので、僕自身の手で動かしていって、すべてプロジェクト、作業が完了するまでは3ヶ月程の期間がかかりました。

長島さんがシステムを構築し、お客様先で仕組みができあがると、私たちサポート部隊の出番になります。どのようなシステムで、どういった設定になっているのかというのを長島さんたちから共有してもらいながら、システムやサーバーの運用保守に着手しました。

構築を手掛ける僕たちのところからは、保守運用部門の樋口くんたちの業務はあまり見えないけれど、樋口くんたちは僕たちが何をどういうふうに構築したかを把握しておくことが必須になりますよね。

運用部門の役割は、お客様の快適で安全なIT環境を守ること。何かトラブルが発生した時には、すみやかに原因を探り、解決に導いていかなくてはなりません。なので、長島さんたちが生み出したシステムの構造などをしっかり把握しておかないと、いざという時に後手に回ってしまいますからね。ただ何かあったら長島さんにいつでも直接質問することができるので、心強い限りです。

以前から、サーバーの保守については当社にお任せいただいていたのですが、統合を機に、ヘルプデスク業務やPCのキッティング業務についてもトータルにお任せいただけることになりました。篠崎さんたちSES（システムエンジニアリングサービス）部門のみなさんにも、早い段階から動いてもらったんですよね。大きなところでは、A社様に常駐して、ユーザー（A社様のスタッフの方々）からのお問い合わせ等に対応するヘルプデスクのアサインをお願いしました。

統合前から、ヘルプデスクのリーダーとスタッフの2名に、A社様での業務に入ってもらいました。いざ統合した際に、ヘルプデスクとして確実に業務を遂行するためには、A社様の業務知識や仕事環境なども把握しておかなくてはならないです。

統合して新システムが動き出す時には、どうしても混乱が起こりがちになりますからね。ユーザーの方々からの問い合わせも殺到することも想定されます。

PCが動かないとか、Wi-Fiがつながらないとか、ユーザー様の人数に比例してトラブルの数も増えていきますからね。山田さんから「ヘルプデスクのオファーがありました」という連絡を受けて、早速ともにお客様先に伺い、業務内容や予想される問い合わせ件数などを確認させていただきました。そこから、必要な人員数などを打ち出して、人材のアサインに取り組んでいきました。

予想された問い合わせの数は、ヘルプデスク1人当たり、ざっくり月300～400件。それだけの業務に対応できるスキルや知識を備えた人材を確保するのは、簡単なことではなかったと思います。

そうですね。今回のプロジェクトに携わる人材は、いつも以上に慎重に検討しました。スキルや知識はもちろん、コミュニケーション力なども重視して、「この人なら任せられる」という人材をまずはリーダーとしてアサインしました。社内のSES部門の人材はもちろんですが、協力会社様にも声をかけるなど、あらゆる手段を講じて優秀な人材を集めていきました。

ヘルプデスクのメンバーたちは、僕たち保守にとってもなくてはならない存在です。クライアントの設定を行い現場にお届けするのは私たちですが、現場で起きた問題をいち早くキャッチアップしてくれるのは、ヘルプデスクのメンバーたちです。そういう意味では、僕たちの業務は密接につながっていますね。

僕たち営業も、お客様先で新たな課題感などが浮かび上がってきた時には、ヘルプデスクの方々から情報を共有してもらうことでスムーズなご提案へとつなげていくことができます。本当に助かっています。お客様からの評判も上々で、最初は2名だったヘルプデスクチームは、今では5名に拡大しました。